Congreso GO EXPERIENCE 2025: Transformación del CX Global

LIMA, PERÚ – El Congreso GO EXPERIENCE PERU 2025 se ha consolidado como el epicentro internacional para la discusión y evolución de la experiencia del cliente (CX), transformando el discurso en acción tangible dentro de las organizaciones. Bajo el lema “De la estrategia a la acción”, líderes de diversas áreas como CX, EX, marketing y gestión humana se reunieron para explorar cómo convertir sus planes en resultados sostenibles.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor estratégico crucial para las corporaciones, no solo porque mide la percepción de los usuarios hacia una marca, sino también por el impacto que genera en el mercado. En un entorno donde los consumidores son cada vez más exigentes y menos leales, invertir en la experiencia del cliente ofrece beneficios concretos como la retención de clientes, el aumento del ticket promedio y el fortalecimiento de la lealtad y reputación de la marca.

La clave es la experiencia

El desafío principal no reside únicamente en diseñar diagnósticos o encuestas, sino en implementar estrategias efectivas. Esto requiere una cultura organizacional que priorice la experiencia del consumidor en todos los niveles. Paula Andrea Neira, Head of Corporate Sales en Quatrics, destacó en su ponencia sobre “Inteligencia Artificial aplicada al diseño de experiencias personalizadas” que la IA permite escalar procesos de interacción sin aumentar costos ni personal.

“No basta con escuchar a través de distintos canales; si no se actúa, la frustración del cliente aumenta. La IA ayuda a tomar decisiones en tiempo real, automatizar procesos y optimizar recursos, convirtiéndose en el aliado ideal para transformar la experiencia en resultados concretos”, explicó Neira.

La fuerza de la recomendación

Transformar un plan de experiencia del cliente en resultados tangibles implica vincular la gestión de CX con el retorno financiero. Francisco Acuña, Director de CX para América Latina en Ipsos, comentó que, según el estudio CX Global Insights 2025,

“7 de cada 10 personas eligen una marca por la experiencia positiva que otros les recomiendan”

, lo que confirma el impacto directo en ventas y fidelización.

Acuña también habló sobre las nuevas métricas, destacando que actualmente predomina el feedback pasivo.

“Cuando el cliente interactúa a través de una aplicación para adquirir algún producto o servicio, podemos capturar esa interacción de manera no solicitada para evaluar qué tan buena —o no tan buena— fue la experiencia”

, explicó.

Impacto y próximos pasos

El congreso también contó con destacados ponentes como Lucía Valencia Dongo, Managing Director of Innovation & Strategy en Intercorp Education, y José del Castillo, chef y fundador de Isolina Taberna Peruana. La apertura del evento estuvo a cargo de Elsa del Castillo, Directora General de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico, y Silvia Arias, Presidenta Ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia.

El Congreso GO EXPERIENCE 2025 inspiró a las organizaciones a cerrar la brecha entre lo que se dice y lo que realmente se hace, demostrando que la experiencia del cliente puede convertirse en una ventaja competitiva con un impacto significativo. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la importancia de la recomendación son pasos cruciales para el futuro de la experiencia del cliente.