IA y Analítica Avanzada: Transformando la Experiencia del Cliente

LIMA, PERÚ – En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial. Silvia Arias, presidenta ejecutiva de AGX, subrayó la importancia de elevar los estándares de gestión tanto para clientes como para empleados.

“Como asociación queremos ayudar a las organizaciones a que se formalicen, se estructuren y hagan parte dentro de su estrategia organizacional la gestión de la experiencia. Estudios de investigación y buenas prácticas nos permitirán crecer juntas de la mano y contribuir al desarrollo del país”,

mencionó Arias.

Elsa del Castillo, directora general de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico, enfatizó la necesidad de centrar el cambio empresarial en la conexión humana.

“En un mundo saturado de información y tecnología, lo más valioso será la atención y la emoción que logremos despertar en nuestros clientes. Existe una clara tendencia a dejar de lado las jerarquías rígidas y transformar la forma en que hacemos empresa”,

destacó del Castillo, sugiriendo un cambio de paradigma hacia la humanización de las empresas.

Tendencias Globales en la Experiencia del Cliente

Jon Black, CEO y fundador de Blackbot, afirmó que la transformación debe estar centrada en el cliente, utilizando datos y tecnología para anticipar sus necesidades.

“Las empresas deben establecer una estrategia para encaminar el cambio digital. Entre las tendencias globales, predominan la hiperpersonalización y la humanización en los procesos”,

explicó Black, resaltando la importancia de la inteligencia artificial en este proceso.

Alex Aldas, cofundador de EXMA y director de Aldasbrand, destacó el papel crucial de la construcción de una marca sólida.

“El marketing y el branding usan las emociones para generar conexión e impacto con el cliente. Aunque la tecnología es clave, nunca debemos perder de vista el factor humano como eje central de la experiencia del cliente”,

afirmó Aldas, subrayando el equilibrio necesario entre tecnología y humanidad.

En el ámbito de la inteligencia artificial, Paula Andrea Neira de Qualtrics destacó su papel en el diseño de experiencias personalizadas. Francisco Acuña de Ipsos presentó las nuevas métricas del informe CX Global Insights 2025, que permiten mapear con mayor precisión la experiencia del cliente. Estas herramientas son esenciales para entender la evolución del consumidor y adaptar las estrategias empresariales en consecuencia.

Perú: Innovación y Casos Locales

En el contexto peruano, el chef José del Castillo, dueño del restaurante Isolina, compartió su experiencia en la industria gastronómica.

“El peruano no solo sabe comer, también conoce el producto, las estacionalidades y las recetas. Eso hace profesionalizarse más para satisfacer al cliente y entregarle una buena experiencia en la mesa”,

afirmó del Castillo, destacando la sofisticación del consumidor peruano.

Lucía Valencia Dongo de Intercorp Education presentó las seis palancas de innovación, mientras que otros expertos como Juan José Duffo de Cineplanet y Arturo Vera de Lima Airport Partners compartieron sus estrategias para mejorar la experiencia del cliente en sus respectivas industrias.

Mirando Hacia el Futuro

La gestión de la experiencia del cliente está en constante evolución, impulsada por la tecnología y un enfoque renovado en la conexión humana. A medida que las empresas peruanas y globales adoptan estas tendencias, el desafío será mantener un equilibrio entre la innovación tecnológica y la empatía humana. Con la inteligencia artificial y la analítica avanzada, las organizaciones tienen la oportunidad de ofrecer experiencias más personalizadas y significativas, pero deben hacerlo sin perder de vista la importancia de la relación humana.

El futuro de la experiencia del cliente será definido por aquellas empresas que logren integrar de manera efectiva la tecnología con un enfoque centrado en las personas, asegurando no solo la satisfacción del cliente, sino también su lealtad a largo plazo.