Congreso GO EXPERIENCE 2025: Transformación del CX en Resultados

LIMA, PERÚ – El Congreso GO EXPERIENCE PERU 2025 se ha consolidado como el epicentro internacional de la experiencia del cliente, donde este concepto ha trascendido el discurso para convertirse en un elemento transformador en las organizaciones. Bajo el lema “De la estrategia a la acción”, líderes de diversas áreas como CX, EX, marketing y gestión humana se reunieron para explorar cómo activar, ejecutar y transformar sus planes en resultados tangibles y sostenibles.

La Experiencia como Clave Estratégica

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor estratégico para las corporaciones modernas. No solo se trata de medir cómo se sienten los usuarios frente a una marca, sino también de evaluar el impacto de estas percepciones en el mercado. En un entorno donde los consumidores son cada vez más exigentes y menos leales, invertir en la experiencia del cliente ofrece beneficios concretos como la retención de clientes, el aumento del ticket promedio, y el fortalecimiento de la lealtad, la confianza y la reputación de la marca.

El verdadero desafío no reside en diseñar diagnósticos o encuestas, sino en llevar las estrategias a la acción. Para lograrlo, es esencial una cultura organizacional que priorice la experiencia del consumidor en todos los niveles, desde la alta dirección hasta cada colaborador. Esto permite proyectar una vivencia coherente al cliente externo.

Inteligencia Artificial: Aliada en la Personalización

Paula Andrea Neira, Head to Corporate Sales en Quatrics, abordó el tema “Inteligencia Artificial aplicada al diseño de experiencias personalizadas”. Según Neira, la IA permite que los procesos de interacción con los clientes sean más escalables, es decir, que se pueda crecer de manera eficiente sin que se dispare el gasto o se incremente el personal.

“No basta con escuchar a través de distintos canales; si no se actúa, la frustración del cliente aumenta. La IA ayuda a tomar decisiones en tiempo real, automatizar procesos y optimizar recursos, convirtiéndose en el aliado ideal para transformar la experiencia en resultados concretos”.

El Poder de la Recomendación

Transformar un plan de experiencia del cliente en resultados tangibles implica vincular la gestión de CX con el retorno financiero. Esto genera valor y ventajas competitivas que se reflejan, por ejemplo, en el share de gasto y en el poder de la recomendación para atraer nuevos consumidores.

Francisco Acuña, Director de CX para América Latina en Ipsos, destacó en su ponencia que, según el estudio CX Global Insights 2025, 7 de cada 10 personas eligen una marca por la experiencia positiva que otros les recomiendan, confirmando el impacto directo en ventas y fidelización.

Su presentación se centró en tres ejes principales: el poder de la recomendación y su impacto directo en el negocio, la conexión emocional y los drivers de experiencia.

Destacados del Congreso

Entre los destacados ponentes del evento se encontraron Lucía Valencia Dongo, Managing Director of Innovation & Strategy en Intercorp Education, y José del Castillo, chef y fundador de Isolina Taberna Peruana. La apertura y bienvenida de los asistentes estuvo a cargo de Elsa del Castillo, Directora General de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico, y Silvia Arias, Presidenta Ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia.

El congreso inspiró a las organizaciones a cerrar la brecha entre lo que se dice y lo que realmente se hace, demostrando que la experiencia del cliente puede convertirse en una ventaja competitiva con gran impacto. A medida que las empresas continúan adaptándose a un mercado en constante evolución, la implementación efectiva de estrategias de CX será crucial para su éxito futuro.